Các câu hỏi phỏng vấn nhà hàng khách sạn và gợi ý cách trả lời thông minh nhất

Nếu là một ứng viên sở hữu chuyên ngành liên quan đến lễ tân, bạn hoàn toàn có thể nói rằng, đây chính là công việc mà bạn hằng mong ước sau khi tốt nghiệp ra trường. Còn nếu bạn là ứng viên sở hữu những chuyên ngành ngoài lễ tân, chẳng hạn như du lịch, ngoại ngữ,... bạn cũng có thể nói lên niềm đam mê và sự yêu thích của bạn đối với nghề. Lễ tân khách sạn là vị trí có thể giúp bạn rèn luyện bản thân, những kỹ năng về con người, giúp bạn bắt đầu sự nghiệp theo một lộ trình cơ bản nhất!

“Em nghĩ rằng, Lễ tân khách sạn có thể được ví như “gương mặt đại diện”, “đại sứ thương hiệu” của công ty. Chính lễ tân là bộ phận, là cá nhân tiếp cận và gặp gỡ khách hàng đầu tiên khi họ bước vào. Chính lễ tân cũng là người trao đổi để biết được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Từ đó, lễ tân có thể tư vấn và giới thiệu các dịch vụ khách sạn đang cung cấp cho khách hàng. Mức độ chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng của nhân viên lễ tân, đồng thời theo em cũng chính là minh chứng cho chất lượng của khách sạn đó.”

Một mẹo để câu trả lời của ứng viên trở nên thực tế hơn, đó chính là hãy lặp lại những yêu cầu công việc trong bản mô tả công việc mà nhà tuyển dụng đã đăng tin trước đó. Họ sẽ cảm thấy rất ấn tượng với những ứng viên thực sự tìm hiểu sâu sắc vị trí tuyển dụng, cho thấy mức độ nghiêm túc và quan tâm trong công việc. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể bổ sung câu trả lời của mình bằng việc liệt kê một số kỹ năng quan trọng nhất đối với vị trí này, chẳng hạn như: kỹ năng ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, kỹ năng ứng xử,....

Lễ tân khách sạn là nghề cần đến chuyên môn ngoại ngữ. Do đó, bạn nên nói rõ kỹ năng ngoại ngữ của bạn thuộc hệ ngôn ngữ nào, mức độ cho từng năng lực cụ thể ra sao. Hãy nhớ rằng, luôn trung thực trong câu trả lời của bạn, bất kể bạn không giỏi ngoại ngữ đi chăng nữa nhé.

Là một Lễ tân khách sạn, khi gặp phải tình huống khách phàn nàn, thậm chí là gây tranh cãi ở quầy lễ tân. Bạn cần mời khách vào một khu vực yên tĩnh hơn để nói chuyện, tránh làm phiền các khách hàng khác và gây hình ảnh không đẹp cho công ty. Một Lễ tân khách sạn chuyên nghiệp luôn biết đặt mình vào vị trí của khách hàng, biết cách lắng nghe vấn đề mà họ đang trình bày.

Ứng dụng kiến thức và chuyên môn của mình, nhân viên lễ tân cần nhận định được vấn đề khách phàn nàn xuất phát từ lỗi của khách sạn hay lỗi của cá nhân người khách đó. Kịp thời phối hợp với các phòng ban, bộ phận khác để giải quyết sao cho hợp tình hợp lẽ.

Trong trường hợp này, bạn cần nói rõ ràng, nếu không hiểu về ngôn ngữ nói, bạn vẫn có thể đọc vị khách hàng bằng cách quan sát hành động, cử chỉ và biểu cảm của khách hàng khi nói. Bên cạnh đó, không quên sử dụng các công cụ phần mềm làm chức năng chuyển đổi ngôn ngữ, hãy vẫn cứ sử dụng tiếng Anh để giao tiếp với khách nhé.

Vì chắc chắn, khách hàng quốc tế nào khi đi du lịch cũng sẽ trang bị ít nhiều một vốn nhỏ về tiếng Anh, chỉ là họ không thành thạo để giao tiếp mà thôi. Ứng viên cũng đừng quên nói với nhà tuyển dụng rằng, trong quá trình làm việc, chắc chắn bạn sẽ chủ động học hỏi một số từ vựng, ngữ pháp giao tiếp đơn giản bằng các ngoại ngữ thông dụng để không bị lúng túng trước những tình huống này nhé!

Hãy thử nghĩ xem, công việc Lễ tân khách sạn thường gặp phải các vướng mắc nào to lớn? Đừng liệt kê một cách quá vô tư bất cứ nhiệm vụ nào mà bạn cảm thấy khó khăn nhé. Điều này sẽ tố cáo bạn chẳng làm được gì cho khách sạn, và chắc chắn bạn là người không thể nhận những nhiệm vụ to lớn.

Hãy chắc rằng, bạn đã kịp thời tìm hiểu các thông tin chi tiết, hoặc tối thiểu là tổng quan về khách sạn. Nhà tuyển dụng thường rất thích nghe ứng viên nói cụ thể về thời gian khách sạn thành lập, khách sạn do đơn vị nào chủ quản, có đặc trưng cung cấp dịch vụ, sản phẩm gì? Có những thành tích hay hoạt động nổi bật nào? Được người dùng đánh giá ra sao?,... Hãy cố gắng tìm những điểm tích cực về nhà tuyển dụng để trình bày bạn nhé!

Đừng quá lúng túng, hãy cơ bản xem đây là một cơ hội để bạn trả lời bằng một cách gây ấn tượng nhất. Mặc dù câu trả lời của bạn có là gì đi chăng nữa. Hãy cố gắng không đưa một con số cụ thể vào dự định. Đó là lỗi sai cơ bản nhất của ứng viên. Chẳng nhà tuyển dụng nào lại nhận một ứng viên mà chưa vào làm đã nghĩ đến chuyện nghỉ việc cả, phải không nào? Hãy nói rằng bạn tìm đến công việc này vì sự đam mê và có lộ trình mục tiêu phát triển cụ thể. Bạn chỉ muốn cống hiến hết mình cho công ty, rèn luyện kỹ năng của bản thân, tích lũy kinh nghiệm để được công ty trọng dụng ở những vai trò và trách nhiệm cao hơn nữa.

Đừng nói về những định hướng khá chung chung, chẳng hạn như em muốn học hỏi và tích lũy kinh nghiệm, phấn đấu thăng tiến hơn trong tương lai. Trong vòng 5 năm, hãy vạch sẵn cho mình một kế hoạch làm việc và phát triển cụ thể. Xuất phát điểm với vị trí Lễ tân khách sạn, bạn hoàn toàn có thể vạch ra cho mình lộ trình 2 năm thăng lên cấp trưởng nhóm lễ tân, 5 năm lên cấp trưởng phòng hoặc thậm chí là giám đốc bộ phận lễ tân. Lưu ý, đừng quá chú trọng vào tham vọng của bản thân, hãy nói rằng công sức của bạn bỏ ra là nhằm đưa công ty đến một mục đích cao cả hơn.

- Vị trí này chúng tôi yêu cầu tối thiểu 1 năm kinh nghiệm, còn bạn thì không có kinh nghiệm. Vậy hãy cho chúng tôi biết tại sao chúng tôi phải chọn bạn chứ không phải những ứng viên ngoài kia? => Câu hỏi kiểm tra kỹ năng thuyết phục

- Có rất nhiều khách sạn đang tuyển dụng lễ tân, nhưng tại sao bạn chọn khách sạn của chúng tôi? => Câu hỏi kiểm tra kỹ năng xử lý vấn đề

- Bạn nghĩ một Lễ tân khách sạn thực chất làm các công việc gì? => Câu hỏi kiểm tra mức độ am hiểu chuyên môn

- Nhiều người nói công việc lễ tân rất dễ nhàm chán? Bạn có chắc chắn là bạn không nản chí? => Câu hỏi kiểm tra năng lực và thái độ làm việc

- Bạn có thể thích nghi được khi chúng tôi điều chuyển vị trí trong quá trình làm việc hay không? => Câu hỏi kiểm tra kỹ năng thích nghi

- Bạn có câu hỏi nào dành cho chúng tôi hay không? => Câu hỏi kiểm tra tư duy và kỹ năng giao tiếp

- Bạn có đáp ứng được những khi công việc đòi hỏi tăng ca và đặc biệt là trực đêm hay không? => Câu hỏi kiểm tra mức độ chịu đựng áp lực trong công việc

- Nếu một khách hàng ngỏ ý muốn bạn cho xin thông tin về cá nhân, như số điện thoại của bạn. Bạn sẽ xử lý như thế nào? => Câu hỏi kiểm tra kỹ năng ứng xử tình huống

Why do you want to be a receptionist? – Vì sao bạn thích nghề lễ tân?

I enjoy assisting people to find a comfortable place to settle in and providing them with the best experience. Besides, I love interacting with people and learning from their experiences.

Tôi thích công việc giúp khách lưu trú tìm được nơi nghỉ ngơi thoải mái và có những trải nghiệm tuyệt vời nhất. Ngoài ra, tôi cũng rất thích giao tiếp với mọi người và học hỏi trải nghiệm sống từ họ.

How many customers did you help per day at your last job? – Ở khách sạn cũ, bạn phục vụ bao nhiêu khách mỗi ngày?

It varied a bit per season, but on average I helped at least fifty people a day.

Mỗi mùa sẽ có số lượng khách khác nhau, nhưng trung bình là ít nhất 50 khách mỗi ngày.

Tell me about your strengths and weaknesses. – Thế mạnh và nhược điểm của bạn là gì?

My strengths include my communication and organizational skills. I consider them as my personal skills because they help me get my job done well. I am also a person who’s fond of attending to people’s need, which is a vital personality for a receptionist. On the other hand, my weakness is that I could be very workaholic at times, that I often sacrifice my personal life for my job.

Thế mạnh của tôi là kỹ năng giao tiếp và tổ chức tốt. Những kỹ năng cá nhân này đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong công việc. Tôi quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và đây cũng là tố chất thiết yếu của một lễ tân. Ngược lại, nhược điểm của tôi là quá ham mê công việc nên đôi khi đời sống cá nhân cũng bị ảnh hưởng.

What will you do when a guest seems unsatisfied with your service? – Bạn sẽ làm gì nếu khách không hài lòng với dịch vụ khách sạn?

If a guest doesn’t seem satisfied, I will nicely approach her and ask her what she thinks would make the service better and that we would be glad to accommodate her suggestions for betterment in the future.

Nếu khách than phiền về dịch vụ khách sạn, tôi sẽ tế nhị tiếp cận và hỏi họ về trải nghiệm mà họ đang gặp phải, xin ý kiến họ để cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai.

What are the qualities of a good receptionist? – Tố chất nào làm nên một lễ tân giỏi?

The most important quality of any successful receptionist is communication skills, along with a friendly and positive attitude. In many cases, you are the first point of contact, and your behavior towards visitors will colour their opinions of the entire company. It is essential that you give a fantastic first impression. Organisational skills are also extremely important because a receptionist must deal with several tasks at once.

Tố chất quan trọng làm nên một lễ tân thành công đó là kỹ năng giao tiếp, cùng với thái độ thân thiện và tích cực. Trong nhiều trường hợp, bạn chính là người tiếp nhận thông tin đầu tiên và thái độ bạn dành cho khách hàng sẽ quyết định cảm nghĩ của họ đối với toàn thể doanh nghiệp. Việc tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp thật sự cần thiết. Kỹ năng sắp xếp cũng cực kỳ quan trọng bởi lễ tân sẽ phải phụ trách nhiều công việc cùng lúc.

How would you feel about working night shifts? – Bạn nghĩ sao về việc làm ca đêm?

Yes, I’m available to work night shifts. What is the general rule of working night shifts, would I be expected to do a limited number a month?

Vâng, tôi sẵn sàng làm ca đêm. Khách sạn mình có quy định chung gì về trực ca đêm không, tôi có phải đảm nhận số giờ giới hạn nào đó mỗi tháng không?

My first thought would be to ensure that all guests are safely evacuated. I would then help staff members to ensure that they are safe. After that, I would save myself.

I like how the hotel is presented on the website, the videos available were great selling features and the FAQs have plenty of information. My only concern is the booking form. I think it’s a bit too long.

My strengths are persistence, patience and organizational skills. These traits support me not only in the role of housekeeping but also in effectively dealing with customers.

When given multiple tasks for a day, I prioritize them and set to work. This strategy almost always helps me in completing the day’s tasks no matter how many there are.

During my first year of work, my supervisor called me once and criticized me for not cleaning the windows correctly. I took the criticism positively and then tried hard to improve my window cleaning skills.

Waitressing/ waitering allows me to get to know other people, which I enjoy, but it also allows me to learn quickly and develop new skills, and ensure I can deliver the top-notch service everyone expects when they go out to eat.

Nếu đã có kinh nghiệm: I have over 2 years of working experience as a server. In that time I have served a range of customers. I have used many different POS systems, set tables, and learned how to make certain drinks.

Nếu chưa có kinh nghiệm: I don’t have any experience but I am really excited to learn how to be the best server I can be. I am outgoing and I always want customers to have the best experience.

Yes, I’m ready to help the restaurant whenever they need me. I’ll always be there to work hard for the success of your restaurant. I am not working for money solely but as I love this job, I’ll accept any kind of responsibility.

I don’t like it when I have to deal with any customer who’s impossible to satisfy. In fact, I hate it when my customers are not happy. But I always try to find a way to make them happy and leave with a good impression.

First of all, I would listen to that guest carefully while maintaining eye contact and nodding. Next, I would apologize to him with a sincere smile on my face. After saying sorry, I would offer him some sort of compensation such as a freebie to keep the customer happy. These freebies may be a free dessert, a gift certificate for his next visit or a percentage off of the bill.

Yes, I’ve had conflicts in the past. Never major ones, but there were some disagreements that needed to be solved. I’ve found that when conflicts occur, it helps to fully understand the other person’s perspective, so I take time to listen to their viewpoints, and then I seek to work out a collaborative solution. For example,…”

Câu hỏi này khá hay, nhà tuyển dụng muốn biết bạn có gì để làm được nghề phục vụ khách sạn nhà hàng.

Gợi ý trả lời: Theo tôi để làm được công việc này thì cần phải yêu nghề, yêu đời, coi phục vụ khách hàng là niềm vui, có thể chịu được sức ép của công việc và nắm bắt được tâm lý của khách hàng.

Câu hỏi này là một trong những câu hỏi phỏng vấn hay nhất trong ngành nhà hàng khách sạn. Lý do là nhà tuyển dụng đặt bạn vào tình huống cụ thể muốn xem bạn xử lý tình huống này ra sao.

Gợi ý trả lời: Khi khách hàng đến ăn và ra về để quên khăn ăn trong cạp quần thì với tư cách là người phục vụ tôi không để khách hàng mang ra đường như thế được, lúc đó tôi sẽ đi theo và nói nhẹ nhàng, chân thành với khách cho em xin lại cái khăn và quan trọng nhất là thái độ không được đùa cợt với khách.

Còn khi khách say rượu làm náo loạn nhà hàng thì tôi với tư cách là người phục vụ sẽ báo cho quản lý để quản lý mời bảo vệ giải quyết.

Khi phục vụ bữa tiệc trong khách sạn, nhà tuyển dụng muốn biết bạn sử dụng kỹ năng nào để có thể bao quát được cả bữa tiệc. Đồng thời bạn cần thể hiện thái độ như thế nào với khách?

Gợi ý trả lời: Theo tôi, với những bữa tiệc nhỏ có ít khách thì tôi có thể quan sát được bữa tiệc. Nhưng với những bữa tiệc đông khách thì tôi nghĩ là sẽ được chia nhỏ ra từng khu vực để quan sát phục vụ khách.

Còn để khách vui vẻ cho mình sẵn sàng phục vụ họ thì tôi nghĩ mình phải có nụ cười thân thiện, vui vẻ, chân thành và tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi đến nhà hàng dùng bữa.

Với câu hỏi này, nhà tuyển dụng muốn tìm hiểu về kiến thức của bạn trong từng cách phục vụ của người châu Âu và người châu Á.

Gợi ý trả lời: Theo tôi thì quy trình phục vụ của người châu Âu và người châu Á đều như nhau. Tuy nhiên, với người châu Âu thì phục vụ khách trước, phụ nữ trước, người mời sau cùng. Còn với người châu Á thì phục vụ khách mời quan trọng trước rồi đến phụ nữ, trẻ em và người mời cuối cùng.

Câu hỏi thường gặp trong ngành phục vụ khách sạn nhà hàng. Nhà tuyển dụng muốn đưa ra tình huống để xem bạn xử lý tình huống đó như thế nào? Bạn vận dụng kỹ năng nào để giải quyết sự việc đó.

Gợi ý trả lời: Theo tôi với nghề phục vụ nhà hàng khách sạn thì khách hàng là người luôn luôn đúng. Do đó, khi gặp phải tình huống này tôi sẽ giữ thái độ cởi mở, chân thành để nghe khách hàng nói, hiểu được khách hàng muốn cái gì, sau đó xin lỗi khách. Trường hợp tôi không xử lý được tôi sẽ nhờ đến sự giúp đỡ của quản lý nhà hàng.

Quản lý nhà hàng là người bao quát, giám sát toàn bộ các công việc của nhân viên, nhà hàng. Do đó, để trở thành một người quản lý nhà hàng thì họ phải là người cần nhiều tố chất.

Gợi ý trả lời: Theo tôi, người quản lý phải là người biết phát huy sức mạnh của tập thể. Ai cũng có mặt tốt và mặt không tốt, nhưng người quản lý phải biết phát huy những mặt tốt, sở trường của nhân viên; biết ghi nhận các đóng góp của nhân viên để công việc được tốt hơn.