Tổng hợp những câu hỏi phỏng vấn về dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ là nụ cười thân thiện và sự trợ giúp – mọi khía cạnh của kinh nghiệm khách hàng nên được bao gồm.

Trong câu trả lời phỏng vấn của bạn tập trung vào những điểm sau đây:

• Ấn tượng đầu tiên mà khách hàng nhận được từ hoạt động kinh doanh phải là tích cực. Xem xét các khía cạnh như khả năng tiếp cận, bố trí, vệ sinh, cung cấp sự giúp đỡ của nhân viên. Cách khác, ấn tượng đầu tiên mà khách hàng nhận qua điện thoại phải là tốt – cuộc gọi đã nhận được nhanh như thế nào, liệu khách hàng đã  được giúp đỡ và chỉ đạo đúng?
• Dịch vụ khách hàng trực tuyến bao gồm việc dễ dàng sử dụng cổng thông tin trực tuyến và khả năng kết nối một người “thực” nếu cần.
• Dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa là tìm ra chính xác nhu cầu của khách hàng bằng cách lắng nghe chính xác và đặt các câu hỏi đúng. Chú ý đến những gì khách hàng nói để đảm bảo bạn nhận được đúng thông điệp chìa khóa.
• Khả năng đáp ứng những nhu cầu một cách hiệu quả và giải quyết vấn đề của khách hàng bằng cách có được kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ tốt, đủ thông tin và thái độ tích cực là cốt lõi của dịch vụ khách hàng
• Sẵn sàng cung cấp thông điệp thích đáng cho khiếu nại và giải quyết chúng một cách hợp lý. Dịch vụ khách hàng tốt nên được cung cấp sự lịch sự, tôn trọng và hiểu biết. Đó là việc chăm sóc khách hàng nhanh chóng và chính xác.
• Cam kết giữ đúng thời hạn hoặc ngày giao hàng là điều cần thiết. Đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp khi được hứa hẹn hoặc vấn đề giải quyết trong thời hạn đã thỏa thuận và theo dõi khách hàng để đảm bảo kết quả hài lòng của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng là vô hình nhưng có nhiều cách để đo lường liệu bạn có đang cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hay không, bao gồm:

• Số khách hàng lặp lại
• Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
• Số lượng và loại khiếu nại của khách hàng
• Số lượng khách hàng mới
• Số lần giới thiệu của khách hàng hiện tại
• Doanh thu về các sản phẩm cụ thể
• Dịch vụ đo điểm chuẩn với đối thủ cạnh tranh

Câu hỏi này đòi hỏi một tuyên bố sứ mệnh đã được chuẩn bị tổng hợp cách bạn tiếp cận với dịch vụ khách hàng. Ví dụ:

“Triết lý của tôi là nhận trách nhiệm cá nhân để phát triển mối quan hệ tích cực và cung cấp trải nghiệm tốt cho từng khách hàng. Bằng cách cung cấp dịch vụ hiệu quả, chính xác và nhanh chóng. Bằng cách lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng. Bằng cách đáp ứng hoặc vượt qua những nhu cầu này, giữ lời hứa và sửa chữa sai lầm."

Yêu cầu kiến thức về dịch vụ khách hàng sẽ khác nhau tùy thuộc vào tổ chức, sản phẩm hoặc dịch vụ và phạm vi công việc dịch vụ khách hàng.

Dịch vụ khách hàng là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Nhận thức về sự thành công của các tương tác như vậy phụ thuộc vào nhân viên "những người có thể tự điều chỉnh theo tính cách của khách".

Nếu một dịch vụ khách hàng tốt sẽ có những tiêu chí sau:

• Luôn ghi nhớ khách hàng, đặc biệt là những khách hàng thân thiết và làm hài lòng họ
• Luôn có phương án giải quyết tốt nhất cho tình trạng “Hết hàng”
• Tận tình tư vấn để giúp khách hàng có sự lựa chọn đúng
• Nhân viên luôn nắm rõ kiến thức về sản phẩm đang bán
• Luôn chuẩn bị sẵn lời xin lỗi chân thành
• Nhân viên cửa hàng đóng vai “người bạn” để trò chuyện, kết nối, tạo quan hệ với khách hàng

Đây là câu mở đầu thường găp nhất mà bất cứ nhà tuyển dụng nào cũng sẽ hỏi, đây cũng là cách để kết nối giữa nhà tuyển dụng và ứng viên. Bạn chỉ cần chuẩn bị câu trả lời dài 2 đến 3 phút không quá dài cũng không quá ngắn, nội dung cần súc tích và đầy đủ.

• Nếu bạn là sinh viên mới ra trường hãy nêu những thành tích trong học tập trước đây, những lợi thế ưu điểm phù hợp vơi vị trí ứng tuyển.
• Còn nếu bạn đã là người có kinh nghiệm rồi thì câu trả lời này quá dễ với bạn, chỉ cần tự tin trình bày một cách ngắn gọn về kỹ năng, kiến thức,...

Ở câu hỏi này, bạn hãy nêu nhưng ưu điểm sao cho phù hợp với công việc bạn ứng tuyển, với nhược điểm bạn hãy thành thật đưa ra kèm theo đó là những cách khắc phục hiệu quả.

Gợi ý: Nếu được hỏi câu này, bạn hãy tập trung vào những yêu cầu mà nhà tuyển dụng đưa ra trong bản mô tả công việc như thế nào và đánh giá xem mình có những ưu điểm nào phù hợp với các tiêu chí đó, nêu ra những kinh nghiệm mình có được sau thời gian học tập, làm việc, các kỹ năng chuyên môn.

Bạn cần tìm hiểu về công ty trước khi phỏng vấn ứng tuyển và trình bày về những hiểu biết của bạn về công ty cho nhà tuyển dụng. Qua đó, thể hiện sự quan tâm nhất định của bạn về công ty một yếu tố cụ thể, đặc điểm thu hút sự chú ý của bạn.

Trước khi phỏng vấn bạn cần tìm hiểu rõ về công ty, cũng như các sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp để có câu trả lời chính xác nhất.

Ở câu hỏi này, ngoài nêu ra những ưu điểm và lợi thế của mình sao cho phù hợp với công việc, các ứng viên nên nêu ra những điều về doanh nghiệp và công ty mang lại cho cá nhân mình chẳng hạn như: được học hỏi, trau dồi kỹ năng, công ty gần nhà thuận tiện đi lại,...

Hãy nói một cách chính xác và đầy đủ nhất về các sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang kinh doanh, điều này sẽ cho các tuyển dụng thấy bạn là người có tìm hiểu và thực sự mong muốn ứng tuyển vào làm việc tại công ty.

• Ở câu hỏi này, bạn cần trả lời thành thật cho thấy bạn là con người không gian dối, không thảo mai.