Top 101 câu hỏi phỏng vấn chuyên viên quan hệ khách hàng và gợi ý cách trả lời

Câu hỏi muôn thuở cho mọi kỳ phỏng vấn ở mọi ngành nghề nhưng câu trả lời không thể giống nhau mà phải thể hiện nét đặc trưng liên quan đến công việc và doanh nghiệp mà bạn đang ứng tuyển.

Những thông tin cá nhân như họ tên, bằng cấp, nơi sinh sống chỉ cần nêu ngắn gọn

Kinh nghiệm làm việc chính là điều mà nhà tuyển dụng quan tâm nhất, hãy chuẩn bị sẵn ở nhà để hướng kinh nghiệm của bạn theo hướng nhiệm vụ công việc mà nhà tuyển dụng đề cập trong bản tin tuyển dụng.

Trả lời câu hỏi về điểm mạnh và điểm yếu của bản thân thế nào cho “chuẩn”? Ứng viên khi tham dự phỏng vấn chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân nên nêu bật được những thế mạnh của bản thân. Bạn nên chứng minh được mình phù hợp với công việc này. Tuy nhiên đừng quá ‘tâng bốc’ bản thân mà bỏ qua những điểm bản thân muốn khắc phục. Hãy thể hiện mong muốn cải thiện những điểm yếu đó tại công ty và vị trí làm việc này như thế nào. Nếu làm được thì câu trả lời sẽ rất thuyết phục và được đánh giá cao.

Chuyên viên quan hệ khách hàng là một công việc nhiều áp lực, muốn gắn bó lâu với doanh nghiệp, ứng viên phải có sự đam mê và quan tâm thật sự, điều này có thể nhận ra qua việc bạn biết được bao nhiêu về nhà tuyển dụng.

Nguồn thông tin dễ tìm nhất là thông qua trang web doanh nghiệp. Ngoài ra, bạn có thể tìm theo tên công ty trên google để biết thêm những thông tin “bên lề”.

Một điều cần chú ý là chỉ nêu những mặt tích cực của doanh nghiệp trong câu trả lời bạn nhé vì chẳng ai muốn ứng tuyển vào những doanh nghiệp có yếu tố tiêu cực cả.

Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân là một công việc khá áp lực, vì thế nếu bạn không hiểu rõ nhà tuyển dụng nghĩa là bạn chưa thật sự quan tâm về công việc này. Trước khi dự phỏng vấn, hãy tìm hiểu các thông tin cần thiết về công ty qua website và cả những nguồn báo bên ngoài.

Phỏng vấn chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân rất đề cao kỹ năng mềm, bởi như đã nói ở trên đây là vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Câu hỏi này chính là câu hỏi thể hiện các kỹ năng mềm đó. Bạn nên chuẩn bị sẵn cho mình tình huống thực tế từ trước để tránh mất thời gian. Lưu ý khi kể về tính huống đó, trong mọi trường hợp không nên hướng sự tiêu cực của vấn đề về công ty. Dù khó khăn tình huống đó đem lại không phải do bạn nhưng bạn là yếu tố chính mang lại thành công cho quá trình giải quyết.

Một câu hỏi thách thức khả năng xử lý tình huống của ứng viên. Mỗi ngành nghề, nhà tuyển dụng sẽ đưa ra chỉ tiêu riêng, 3 tỷ đồng/tháng thường là dành cho chuyên viên ngành ngân hàng.

Điều quan trọng là ứng viên phải cho nhà tuyển dụng thấy được sự linh hoạt của bạn trong cách hoàn thành chỉ tiêu doanh thu. Chẳng hạn như sự đa dạng về nguồn khách hàng, đa dạng về loại hình thu hút vốn, đa dạng cả về cách điều chỉnh tỷ lệ thưởng doanh thu mà bạn nhận được.

Khi gặp những khách hàng tiềm năng mà bạn không có khả năng giới thiệu, chào hàng một cách khéo léo và chuyên nghiệp thì rất khó giữ chân được khách hàng.

Những mẹo này cũng cần áp dụng cụ thể trong những tình huống thực tế ở câu hỏi trên. Đặc biệt nó không phải là những mẹo chơi xấu hay hãm hại sau lưng người khác hoặc vi phạm pháp luật.

Câu hỏi này muốn tìm hiểu kỹ năng mềm mà ứng viên hiện đang sở hữu, bao gồm:

- Kỹ năng giao tiếp

- Kỹ năng thuyết phục, đàm phán

- Kỹ năng nghiên cứu sản phẩm doanh nghiệp

- Kỹ năng linh hoạt dung hòa lợi ích giữa khách hàng và công ty cũ.

Hãy nghĩ sẵn một tình huống ngay từ khi chuẩn bị để không bị bất ngờ, cũng như không khiến cuộc phỏng vấn kéo dài thời gian. Nếu được, bạn hãy lựa chọn những tình huống khó khăn không phải do lỗi của bạn, nhưng bạn lại là yếu tố chính mang lại thành công cho quá trình giải quyết.

Đó có thể là sự khó khăn do suy thoái kinh tế, do dịch bệnh hay do nhân viên cũ để lại, tuyệt đối đừng đổ lỗi cho chính sách công ty cũ, vì biết đâu, công ty bạn đang ứng tuyển cũng áp dụng chính sách đó.

Khi gặp những khách hàng khó tính, sẽ rất khó để làm hài lòng họ. Lúc đó, chuyên viên quan hệ khách hàng cần có sự kiên nhẫn và nhượng bộ, thể hiện tinh thần sẵn sàng hỗ trợ hết mình. Dù khách hàng đưa ra những yêu cầu vô lý, cũng không được nóng vội mà từ từ giải thích cho họ hiểu.

Ngoài ra, khi gặp khách hàng tiềm năng nhưng không có cơ hội để giới thiệu, hãy bắt đầu bằng sự chân thành để họ mở lòng, nắm bắt được nhu cầu của họ và đưa ra gói dịch vụ phù hợp.

Câu hỏi kỹ năng là câu hỏi cần thiết để nhà tuyển dụng biết được bạn có thật sự hiểu rõ về công việc mình đang ứng tuyển. Nếu như đây là một lĩnh vực mới với bạn, hãy tìm hiểu trước về các kỹ năng này. Một số kỹ năng cơ bản của chuyên viên quan hệ khách hàng là:

• Kỹ năng giao tiếp
• Kỹ năng xử lý 
• Kỹ năng thấu hiểu khách hàng
• Kỹ năng thuyết phục
• Kỹ năng đàm phán
• Kỹ năng ngoại ngữ

Nếu chưa có nhiều kinh nghiệm thực chiến trong ngành, bạn có thể tham khảo những đồng nghiệp cùng làm vị trí này hoặc tìm trên mạng về mức doanh thu trung bình mà một nhân viên ở vị trí này đạt được. Từ đó đưa ra những thông tin cho phù hợp với thực tế công ty và năng lực bản thân.

Nếu đã có kinh nghiệm, hãy tìm hợp đồng cũ mà bạn đạt được có doanh thu gần nhất với mức trung bình. Nên trình bày được tỷ lệ đóng góp của bạn trong tổng doanh thu của phòng ban bạn làm việc khi ấy, chứ không phải nêu cụ thể giá trị bởi quy mô các công ty là khác nhau.

Câu hỏi này yêu cầu ứng viên trình bày những kinh nghiệm của mình khi làm việc ở vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng. Bạn có thể trình bày các công việc hàng ngày của chuyên viên quan hệ khách hàng (Lắng nghe vấn đề của khách, giải đáp thắc mắc, giới thiệu đến khách những chương trình ưu đãi của công ty,…). Ngoài ra, thêm vào những tình huống thực tế từ trải nghiệm bản thân sẽ cho thấy bạn dày dặn kinh nghiệm và có khả năng giải quyết vấn đề.

Câu hỏi phỏng vấn chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp này vô cùng quan trọng bởi nó liên quan trực tiếp tới công việc chính của một chuyên viên quan hệ khách hàng đó là hỗ trợ tìm kiếm những khách hàng tiềm năng về cho công ty.

Câu hỏi này đặc biệt được nhà tuyển dụng quan tâm, nó xuất phát từ mong muốn những nhân viên mới sẽ đem về cho họ những khách hàng chất lượng, thúc đẩy doanh số công ty.

Để câu trả lời được ấn tượng và ghi điểm cao, ứng viên cần chỉ rõ những khách hàng mình kiếm được cụ thể qua phương thức nào.

• Ví dụ ông A ở công ty B bạn đã có được qua bạn bè giới thiệu
• Doanh nghiệp C kí kết hợp đồng với công ty cũ được bạn giới thiệu qua một buổi quảng bá, marketing.

Khi bạn trả lời cụ thể và có dẫn chứng thuyết phục như vậy, nhà tuyển dụng sẽ đặt niềm tin cao hơn ở năng lực của bạn.

Bên cạnh những nguồn khách mới thông qua PR Marketing hiện tại, để vượt trội hơn các ứng viên khác, bạn cần phải tận dụng được những mối quan hệ tốt xung quanh mình. Ví dụ như nguồn khách hàng từ những công việc cũ bạn từng làm hoặc từ các mối quan hệ cá nhân.

Câu hỏi này nhằm khai thác kinh nghiệm của bạn chỉ có những ứng viên đã từng làm việc và tiếp xúc với công việc thực tế thì mới có thể dễ dàng đưa ra những công cụ chăm sóc khách. 

Bạn có thể kể tên một số công cụ chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay như CRM hoặc Ticker System. Nếu bạn thực sự không biết phần mềm nào thì cũng đừng trả lời thẳng thừng nói là “ em không biết”. Hãy tìm hiểu trước công cụ chuyên biệt dùng cho chăm sóc khách hàng để đối phó với nhà tuyển dụng nếu gặp phải. Tuy bạn không được tiếp xúc nhưng cũng thể hiện bạn là người có khả năng thích nghi và ham học hỏi với công việc. 

Các cách huy động vốn của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân:

- Tiền gửi tiết kiệm: Có kỳ hạn, không kỳ hạn (để tăng huy động kênh này thì cần mạng lưới rộng, khuyến mãi, lãi suất cao, ...)

- Tài khoản: Tài khoản thanh toán, số dư thẻ ATM (để tăng huy động kênh này thì cần xây dựng mạng lưới ATM rộng, tăng cường dụ doanh nghiệp chi lương cho nhân viên bằng thẻ, ...)

- Phát hành kỳ phiếu: Giống như sổ tiết kiệm, nhưng thực ra nó là 1 chứng từ có sẵn mệnh giá. VD thay vì bạn gửi tiết kiệm 100 triệu, thì bạn mua 10 kỳ phiếu, mỗi kỳ phiếu mệnh giá 10 triệu chẳng hạn

Câu hỏi: Những phẩm chất cần có của một Chuyên viên Quan hệ khách hàng là gì? Chỉ ra phẩm chất bạn cho là quan trọng nhất và giải thích?

• Trung thực, có đạo đức: Bởi công việc của 1 Chuyên viên Quan hệ khách hàng là tiếp xúc với tiền mặt; là bộ phận Front Officer của Ngân hàng. Các Chuyên viên Quan hệ khách hàng là người đại diện cho Ngân hàng tiếp xúc với khách hàng và tiếp nhận, thẩm định ban đầu hồ sơ của Khách hàng. Nếu không trung thực, vì tư lợi hoặc cố ý làm trái Luật, Ngân hàng sẽ chịu tổn thất; làm ảnh hưởng đến uy tín của Ngân hàng.
• Cương quyết, kiên nghị: Ngân hàng hoạt động tuân theo những quy định và luật được ban hành. Trước hết là Luật các TCTD ban hành từ phía NHNN; sau là quy định riêng về quy trình cho vay tại mỗi Ngân hàng. Chuyên viên Quan hệ khách hàng phải cương quyết để đảm bảo công khai, đúng luật đối với các khoản vay.
• Nhiệt tình, chăm chỉ: Chuyên viên Quan hệ khách hàng là tiền tuyến của Ngân hàng. Vì cuộc cạnh tranh trên thương trường là không bao giờ tránh khỏi; chỉ có sự năng nổ và nhiệt tình mới có thể giúp CV Quan hệ khách hàng theo đuổi nghề nghiệp lâu dài. Các khách hàng không phải bao giờ cũng hẹn gặp được trong giờ hành chính; hoặc tại Ngân hàng. Chuyên viên Quan hệ khách hàng có thể gặp họ tại giờ ăn trưa; buổi tối hoặc trong các ngày nghỉ. Nhưng đó chính là công việc của một Chuyên viên Quan hệ khách hàng. Không có sự nhiệt tình thì sẽ không thể làm được điều này.

Phẩm chất quan trọng nhất và giải thích:

Trong 3 nhóm phẩm chất trên, phẩm chất quan trọng nhất là: Trung thực và có đạo đức nghiệp vụ.

Bác Hồ từng căn dặn một câu nói bất hủ: “Người có tài mà không có đức thì là người vô dụng; nhưng có đức mà không có tài thì làm việc gì cũng khó”.

Trong thời buổi ngày nay; đức – tài luôn cần song hành để gặt hái được thành công một cách vinh quang. Nghề tín dụng cũng vậy, mỗi Chuyên viên Quan hệ khách hàng ngoài cái tài là kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu thì cũng cần có 1 cái tâm nghề nghiệp trong sáng.

Đó là lý do vì sao tôi nghĩ phẩm chất đạo đức là phẩm chất quan trọng nhất đối với 1 CV QHKH.

Lưu ý: Trên đây là cách trả lời phỏng vấn gợi ý; mỗi cá nhân có thể lựa chọn loại phẩm chất bạn cho là quan trọng nhất để trả lời phỏng vấn.

Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân là những nhân viên thuộc khối kinh doanh. Họ là những người người tiếp xúc, liên hệ trực tiếp với khách hàng để tư vấn và bán các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp như thẻ, vay nợ hoặc tiết kiệm. Đồng thời công việc của chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân cũng yêu cầu cầu chăm sóc khách hàng, tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ của khách hàng trước khi chuyển cho bộ phận có liên quan thẩm định.

Đối với các ngân hàng, vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng khá quan trọng bởi vì họ là những người đại diện cho ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cá nhân. Đối với khách hàng, họ là chuyên viên tư vấn đáng tin cậy luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc khi cần. Ngoài ra họ còn là rào chắn giúp các ngân hàng tránh khỏi những rủi ro đặc thù trong ngành.

Tìm kiếm khách hàng (cá nhân, hộ gia đình) có nhu cầu: vay hoặc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng (tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán…). Đây là công việc ưu tiên số 1 của một chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân vì về bản bản chất CV QHKH vẫn là sale. 

Tiếp xúc khách hàng, dựa trên nhu cầu sử dụng cũng như khả năng tài chính của khách hàng và khả năng cung ứng dịch vụ, tiện ích của ngân hàng để tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng hoàn tất các thủ tục cần thiết theo quy định của ngân hàng. 

Thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn về uy tín, năng lực kinh doanh, quy mô hoạt động, khả năng tài chính, tình hình kinh doanh, kế hoạch kinh doanh, khả năng trả nợ gốc và lãi vay, tài sản đảm bảo nợ vay… để đảm bảo lợi ích cho ngân hàng.

Lập tờ trình thẩm định hoặc báo cáo thẩm định theo quy định của ngân hàng và trình các cấp xét duyệt cho vay hoặc từ chối cho vay.

Lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp và các hồ sơ văn bản có liên quan. Theo dõi và lập hồ sơ giải ngân theo yêu cầu của khách hàng và các quy định về giải ngân của ngân hàng.

Kiểm tra sử dụng vốn vay theo quy định của ngân hàng và theo dõi việc trả nợ gốc và lãi vay theo hợp đồng của khách hàng. 

Trong trường hợp khoản vay phát sinh nợ xấu, nợ khó đòi, chuyên viên thực hiện việc chuyển nhóm nợ, xử lý thu hồi nợ trước hạn, khởi kiện để thu hồi nợ, đôn đốc khách hàng trả nợ.

Thực hiện tất toán hợp đồng và giải chấp tài sản thế chấp, xoá đăng ký giao dịch đảm bảo khi khách hàng tất toán hợp đồng.

Chăm sóc khách hàng sau giao dịch. Đây là bước mà nhiều chuyên viên hay không quan tâm nhưng thực tế khâu chăm sóc sau giao dịch giúp khách hàng có cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ cũng như tăng sự chuyên nghiệp của ngân hàng.

Áp lực về doanh số: Hiện nay các ngân hàng đều dùng chỉ tiêu doanh số để thúc đẩy động lực làm việc của ngân viên. Nếu không đáp ứng các chỉ tiêu về doanh số, bạn có thể phải đối mặt với các hình phạt theo quy định của ngân hàng.

Áp lực về thời gian: Tốc độ xử lý công việc là một yếu tố cưc kỳ quan trọng trong các ngành dịch vụ, đăc biệt ngân hàng. Một chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân cần có ý thức tốt về thời gian trong công việc nội bộ cũng như với khách hàng.

Áp lực về trách nhiệm công việc: chuyên viên quan hệ khách hàng là những người tiếp xúc trực tiếp và thẩm định khách hàng vì vậy sai sót có thể khiến bạn phải đối mặt với những tổn thất gây ra cho ngân hàng.

Đây là một công việc đòi hỏi bạn phải đối mặt với nhiều áp lực cùng với các yêu cầu khắt khe tuy nhiên cũng mang lại cho rất nhiều cơ hội hấp dẫn. Nếu bạn cảm thấy mình phù hợp thì hãy apply ngay vào vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân nhé. Nhanh.vn xin chúc bạn thành công.

Chuyên viên Quan hệ Khách hàng Doanh nghiệp (CVQHKHDN)hiểu một cách đơn giản là CVQHKH phụ trách chăm sóc và phát triển đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp. Chính bởi đối tượng khách hàng đặc biệt mà vị trí này cũng sẽ có những đặc thù và cơ hội riêng.

Công việc cơ bản của một CVQHKHDN sẽ như sau:

1. Nắm bắt chi tiết sản phẩm:

Tìm hiểu kĩ sản phẩm, dịch vụ; hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh, những chính sách ưu đãi, định hướng bán hàng cũng như định hướng về tín dụng của Ngân hàng trong từng thời kì.

2. Xây dựng mạng lưới khách hàng:

Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, tìm kiếm nguồn khách hàng và tiếp xúc, xây dựng mạng lưới khách hàng.

Chăm sóc khách hàng sau bán, giúp KH giải quyết các vấn đề phát sinh nhằm đảm bảo sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

3. Tư vấn và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ:

Cung cấp thông tin chi tiết các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng để cân đối giữa lợi ích của ngân hàng và khách hàng.

Phối hợp với Chuyên viên Phát triển Khách hàng Cá nhân để thực hiện bán chéo sản phẩm.

4. Quản lý & đảm bảo chất lượng tín dụng:

Thẩm định, đánh giá, nhận biết rủi ro trong quá trình làm việc với các doanh nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng tín dụng.

Định kỳ rà soát, đánh giá hiệu quả khách hàng và xây dựng phương án nhằm gia tăng hiệu quả Khách hàng.

Có 4 nhóm sản phẩm (SP) dành cho KH doanh nghiệp như sau:

Nhóm 1: Nhóm SP tiền gửi & quản lý tài khoản

• SP tiền gửi: Tiền gửi Không kỳ hạn; Có kỳ hạn (Tương tự giống với KHCN)
• SP quản lý tài khoản: Tài khoản thanh toán; Tài khoản ký quỹ; Tài khoản trả lương..

Nhóm 2: Cho vay bổ sung vốn lưu động; Cho vay đầu tư tài sản cố định; Cho vay tài trợ chuỗi dự án; Các sản phẩm bảo lãnh ngân hàng; Chiết khấu; Bao thanh toán.

Nhóm 3: Nhóm SP Tài trợ thương mại

• Chuyển tiền quốc tế; Nhờ thu nhập khẩu; Tín dụng chứng từ (L/C): L/C trả ngay, L/C trả chậm, L/C UPAS

Nhóm 4: Nhóm SP ngoại hối & giao dịch nguồn vốn

• Mua bán ngoại tệ và các giao dịch phái sinh khác như: kỳ hạn, giao ngay, hoán đổi