Mẫu KPI cho nhân viên customer service - Tiêu chí và cơ sở xây dựng KPI hiệu quả

Sau đây là những tiêu chí cơ bản để đánh giá KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng

• Thời gian khách hàng chờ điện thoại: Khách hàng thường than phiền hàng đầu về việc phải chờ đợi quá lâu khi gọi điện thoại đến bộ phận customer service. Vì vậy, đây là cơ sở cần thiết để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên customer service nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận này.
• Thời gian trung bình để trả lời mỗi cuộc gọi: Nhân viên customer service cần biết cách trả lời những cuộc gọi khách hàng hiệu quả nhất trong khoảng thời gian hợp lý sẽ có lợi cho doanh nghiệp hơn là dành nhiều thời gian cho một cuộc gọi trả lời. Điều này đòi hỏi nhân viên được huấn luyện và trang bị một cách kỹ càng đầy đủ các tình huống có thể xảy ra và giải quyết nó một cách nhanh chóng. 
• Giải quyết vấn đề hiệu quả ngay lần đầu tiên: Khách hàng nhận được câu trả lời thoả đáng về vấn đề của mình ngay từ lần đầu tiên sẽ đánh giá được hiệu quả làm việc của nhân viên customer service. Đó chính là thành công trong công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng.
• Tỷ lệ chuyển đổi cuộc gọi: Việc khách hàng phải chuyển đổi sang nhiều người khác nhau để giải quyết cùng một vấn đề thật sự là phiền phức và không thoả mãn được khách hàng. Đây được xem là sự không hiệu quả trong quá trình phụ vụ khách hàng của nhân viên customer service. Vì vậy, nhân viên customer service cần có sự chuẩn bị kỹ càng về mọi thông tin tài liệu liên quan để hạn chế tỷ lệ chuyển đổi cuộc gọi.
• Đáp ứng đúng khung thời gian làm việc: Nhân viên customer service cần tuân thủ đúng khung thời gian làm việc theo quy định để giảm thiểu tối đa chi phí dành cho việc phải tăng thêm nhân viên customer service nhằm phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng vào những khoảng thời gian cao điểm. Cơ sở này để đánh giá tính chuyên nghiệp và sự tuân thủ đúng thời gian làm việc của nhân viên customer service nhằm đem lại những hiệu quả nhất định cho công việc và tiết giảm được chi phí nhân sự không cần thiết của doanh nghiệp.

• Phàn nàn được giải quyết trong lần đầu tiên: Chỉ số này càng cao chứng tỏ hiệu quả chăm sóc khách hàng của bạn rất tốt.
• Tỷ lệ phản hồi nhanh: Tỷ lệ này thường được tính thông qua các đợt khảo sát về ý kiến của khách hàng.
• Số khiếu nại tranh chấp: Là số khiếu nại dẫn đến tranh chấp giữa công ty và khách hàng.
• Tỷ lệ số khách hàng khiếu nại: Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ sự phục vụ khách hàng của bạn đang rất có vấn đề. 

Đánh giá KPI về sự hiệu quả trong công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng đối với hoạt động kinh doanh thông qua những tiêu chí cụ thể sau:

• Tần suất tác động tới khách hàng: Số lần chăm sóc khách hàng trong một đơn vị thời gian với mục đích quan trọng là “gợi nhớ” cho khách hàng dẫn đến số lần mua hàng của khách hàng.
• Chi phí dịch vụ cho mỗi khách hàng: Giúp đánh giá được việc bạn đã đầu tư bao nhiêu chi phí cho công tác chăm sóc khách hàng.
• Tỷ lệ chi phí dịch vụ/ lợi nhuận: Qua tiêu chí này, bạn sẽ xác định được bạn đã phải bỏ ra bao nhiêu % cho các hoạt động của nhân viên customer service cho 1 đồng lợi nhuận mà bạn thu được.

Những tiêu chí cần thiết của một nhân viên customer service có thể giúp đạt được các chỉ số đánh giá KPI tốt là:

• Kỹ năng giao tiếp tốt, ăn nói tự tin, lưu loát để trao đổi hiệu quả với khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ những vấn đề mà mình thắc mắc.
• Kỹ năng lắng nghe, tiếp thu ý kiến của khách để cuộc trò chuyện với khách hàng hiệu quả hơn, giảm bớt sự căng thẳng.
• Am hiểu tâm lý khách hàng và xử lý tình huống tốt để có thể xử lý hiệu quả các tình huống khó nhằm xoa dịu khách hàng và giải quyết những nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
• Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ để có thể hướng dẫn, giải thích quy trình, cách sử dụng cho khách hàng. 
• Am hiểu thị trường, đối thủ giúp bạn tư vấn, hướng dẫn, trao đổi với khách hàng một cách tự tin nhất và làm nổi bật những chính sách ưu việt của công ty.
• Nhẫn nại trước những thái độ của khách hàng để chăm sóc và chịu đựng tính khí thất thường của các đối tượng khách hàng khác nhau.
• Biết cách phân phối thời gian sao cho hợp lý để tránh việc dành thời gian cho khách hàng này quá nhiều mà sao lãng khách hàng khác cũng đang cần bạn phục vụ.

Để giữ chân và tạo uy tín với khách hàng cũng như có cơ sở đánh giá KPI cho nhân viên customer service, doanh nghiệp cần xây dựng được quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả với các bước như sau:

• 1. Hoạch định chiến lược

Đưa ra định hướng phát triển và mục tiêu cho các hoạt động giao tiếp của doanh nghiệp, mang lại lợi ích cho sự phát triển lâu dài của công ty.

• 2. Bày tỏ sự cảm kích với khách hàng:

Đây là cách tốt nhất nhằm xử lý êm đẹp các tình huống khó khăn khi chăm sóc khách hàng nhằm đạt được kết quả tốt đẹp.

• 3. Làm rõ vấn đề:

Lắng nghe và hỏi han bằng một thái độ chân thành và có thiện chí nhất với khách hàng để làm rõ vấn đề xảy ra đối với khách hàng là gì. Điều này sẽ giúp tìm ra giải pháp giải quyết vấn đề của khách hàng tốt nhất.

• 4. Đề xuất các biện pháp giải quyết:

Giải thích cụ thể và dễ hiểu nhất để khách hàng có thể lựa chọn một giải pháp được cho là hợp lý và hiệu quả nhất cho vấn đề của khách hàng.

• 5. Kiểm tra và khảo sát:

Kiểm tra để đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra cho vấn đề của khách hàng.