CRM là gì? Mục tiêu và lợi ích đạt được của doanh nghiệp khi ứng dụng hệ thống CRM

CRM là thuật ngữ viết tắt của cụm từ Tiếng Anh "Customer Relationship Management" tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Nói một cách dễ hiểu, doanh nghiệp cần quản lý và duy trì các mối quan hệ tốt đối với khách hàng để có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và đưa ra những chiến lược thích hợp nhằm giữ chân họ, hình thành mối quan hệ trong kinh doanh, gia tăng doanh số bán hàng.

• Thu hút và duy trì được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu, đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của họ. Giữ chân khách hàng hiện có và tìm ra những khách hàng mới.
• Phân tích quá trình giao dịch với khách hàng từ những cuộc tiếp xúc đầu tiên đến lần mua hàng gần nhất và phân tích nhu cầu của khách hàng để đề xuất chào hàng tiếp theo.
• Tập trung vào các quá trình marketing, bán hàng và dịch vụ giúp doanh nghiệp có tầm nhìn chiến lược để xây dựng văn hoá kinh doanh luôn định hướng vào khách hàng để có thể cạnh tranh, tồn tại và hội nhập với nền kinh tế thế giới.
• Quản lý danh mục khách hàng, các thông tin cơ sở như địa chỉ, điện thoại, email, người liên hệ của khách hàng giúp nhân viên kinh doanh tìm kiếm thông tin để phục vụ khách hàng tốt hơn và bán được sản phẩm nhanh hơn.

Phần mềm CRM là phần mềm được hỗ trợ bởi máy tính và ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quản lí, phân tích sự tương tác với dữ liệu của khách hàng. Phần mềm CRM là công cụ để doanh nghiệp xây dựng những chiến lược kinh doanh hiệu quả, tăng trưởng doanh số bán hàng trong kinh doanh trên cơ sở quản lý và chăm sóc tốt các mối quan hệ với khách hàng.

Có thể các nhà quản lý doanh nghiệp vẫn còn đang băn khoăn trong việc tìm cách quản lý khách hàng được hiệu quả nhất. Họ tìm đến giải pháp phần mềm CRM như một công cụ có thể giải quyết được vấn đề mà họ quan tâm. Sau đây là những lợi ích của phần mềm CRM mà ViecLamVui đã tổng hợp được.

Thị trường thực tế cho thấy rất nhiều công ty cùng kinh doanh một mặt hàng hay một dịch vụ nhưng có công ty thì thành công còn công ty khác thì thất bại. Tại sao lại có sự tương phản này?

Rất đơn giản, công ty thành công là vì công ty bán được nhiều sản phẩm hay dịch vụ do họ tìm kiếm được nhiều khách hàng và có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của họ; và thất bại là vì ngược lại. 

Vậy để tìm kiếm được nhiều khách hàng tiềm năng và có thể biến thành khách hàng thật sự của doanh nghiệp thì phải làm gì? Đó chính là nhờ sự hỗ trợ hiệu quả của phần mềm CRM - Quản lý quan hệ khách hàng.

Có lẽ bạn sẽ cảm thấy băn khoăn không biết có nên triển khai phần mềm CRM để quản lý hệ thống khách hàng trong công ty hay không? Để có thể xác định được sự cần thiết của hệ thống CRM đối với việc cải thiện và nâng cao sự hiểu biết về khách hàng, bạn hãy xem xét những yếu tố sau:

• Bạn có xác định được chính xác khách hàng của mình là ai? Những nhu cầu cũng như mong muốn của họ đối với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp?
• Việc quản lý thông tin khách hàng rời rạc, các chiến dịch marketing bán hàng không đạt hiệu quả.
• Khách hàng của doanh nghiệp đi đến với đối thủ cạnh tranh.

CRM là quản lý quan hệ khách hàng, tuỳ theo mỗi hệ thống CRM khác nhau sẽ có những chức năng khác nhau. Tuy nhiên, CRM tập trung vào các chức năng chính sau:

• Hỗ trợ bộ phận tiếp thị của doanh nghiệp xác định và nhắm đến mục tiêu khách hàng tốt nhất của họ.
• Quản lý các chiến dịch, chương trình marketing và xác định các đầu mối liên hệ có chất lượng cho đội ngũ bán hàng. Xác định các khách hàng có lợi nhuận cao nhất và chuẩn bị được sự đáp ứng dịch vụ cao nhất.
• Cho phép hình thành các mối quan hệ cá nhân với khách hàng thông qua các đầu mối liên hệ với mục đích là để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận. 
• Cung cấp tự động các thông tin khách hàng cho đội ngũ nhân viên. Vì vậy, đội ngũ nhân viên có phản ứng tức thời đối với các giao dịch khách hàng, xây dựng mối quan hệ hiệu quả giữa các công ty, cơ sở khách hàng và đối tác.
• Hỗ trợ tự động hóa các tác vụ thường xuyên trong việc giao dịch với khách hàng, tự động hóa các chương trình tiếp thị trực tuyến qua internet, điện thoại di động...

Việc đầu tư phần mềm CRM không hẳn là bạn đã có được hệ thống CRM hiệu quả cho doanh nghiệp. Để phần mềm CRM "chạy" tốt thì cần phải có dữ liệu. Điều này có nghĩa là phải cập nhật thường xuyên thông tin về quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng vào phần mềm. 

Phần mềm CRM chỉ có thể đạt hiệu quả khi sử dụng nếu doanh nghiệp thật sự có một qui trình quản lý quan hệ khách hàng áp dụng trong tổ chức.

Theo nghiên cứu mới nhất cho thấy, các công ty trong lĩnh vực dịch vụ tài chính và viễn thông đang ứng dụng CRM phổ biến và hiệu quả nhất. Các công ty sản xuất hàng tiêu dùng và các công ty bán lẻ cũng đang tiếp cận và tìm kiếm giải pháp CRM thích hợp. Các công ty thuộc ngành công nghiệp nặng ít ứng dụng CRM nhất.

E-CRM, hoặc Quản lý quan hệ khách hàng điện tử, là một chiến lược bán hàng, tiếp thị và dịch vụ trực tuyến tích hợp được sử dụng để tạo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời trên môi trường internet

Ngày nay, những người bán hàng online sử dụng nhiều kênh để kết nối với khách hàng của họ. Sàn thương mại điện tử, trang web bán hàng, mạng xã hội, v.v. tất cả đều cần được quản lý cẩn thận để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Hệ thống E-CRM hiệu quả theo dõi lịch sử của khách hàng thông qua nhiều kênh trong thời gian thực, tạo và duy trì cơ sở dữ liệu phân tích và tối ưu hóa mối quan hệ của khách hàng trong ba khía cạnh thu hút, mở rộng và duy trì