CRM là gì? Mục tiêu và lợi ích đạt được của doanh nghiệp khi ứng dụng hệ thống CRM

Theo khảo sát từ ViecLamVui, khoảng từ năm 2000, thuật ngữ CRM mới được đề cập nhiều trên các phương tiện truyền thông ở Việt Nam. Nhiều doanh nghiệp cũng đánh giá cao hiệu quả của việc ứng dụng CRM trong việc quản trị quan hệ khách hàng để thúc đẩy việc bán hàng được tốt hơn. Bài viết sau của ViecLamVui xin gửi đến bạn một số thông tin chia sẻ để bạn hiểu hơn CRM là gì, mục tiêu và lợi ích đạt được của doanh nghiệp khi áp dụng CRM. 

CRM là gì - ViecLamVui Wiki


CRM là gì? Mục tiêu của CRM đối với doanh nghiệp

Hầu hết các nhà quản lý thành đạt đều thừa nhận CRM chính là công cụ để chiến thắng trong nền kinh tế định hướng vào khách hàng. Vậy CRM là gì? Chúng ta cùng tìm hiểu nhé.

CRM là gì?

CRM là thuật ngữ viết tắt của cụm từ Tiếng Anh "Customer Relationship Management" tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Nói một cách dễ hiểu, doanh nghiệp cần quản lý và duy trì các mối quan hệ tốt đối với khách hàng để có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và đưa ra những chiến lược thích hợp nhằm giữ chân họ, hình thành mối quan hệ trong kinh doanh, gia tăng doanh số bán hàng.

Mục tiêu của CRM đối với doanh nghiệp

  • Thu hút và duy trì được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu, đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của họ. Giữ chân khách hàng hiện có và tìm ra những khách hàng mới.
  • Phân tích quá trình giao dịch với khách hàng từ những cuộc tiếp xúc đầu tiên đến lần mua hàng gần nhất và phân tích nhu cầu của khách hàng để đề xuất chào hàng tiếp theo.
  • Tập trung vào các quá trình marketing, bán hàng và dịch vụ giúp doanh nghiệp có tầm nhìn chiến lược để xây dựng văn hoá kinh doanh luôn định hướng vào khách hàng để có thể cạnh tranh, tồn tại và hội nhập với nền kinh tế thế giới.
  • Quản lý danh mục khách hàng, các thông tin cơ sở như địa chỉ, điện thoại, email, người liên hệ của khách hàng giúp nhân viên kinh doanh tìm kiếm thông tin để phục vụ khách hàng tốt hơn và bán được sản phẩm nhanh hơn.

Hệ thống CRM và sự cần thiết đối với doanh nghiệp

Có thể nói trong nền kinh tế cạnh tranh gắt gao như hiện nay, để đạt được những mục tiêu tăng trưởng trong kinh doanh, các doanh nghiệp cần có những chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng hiệu quả. Vì vậy, hệ thống CRM phát huy tốt vai trò quản lý và chăm sóc khách hàng sẽ thật sự cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp vì những lý do sau:

  • Chi phí để bán sản phẩm, dịch vụ cho một khách hàng mới có thể cao gấp 05 lần chi phí bán hàng đối với khách hàng cũ đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. 
  • Sự khó chịu của khách hàng vì không thoả mãn đối với những sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp có thể lan toả thêm cho từ 8-10 người khác.
  • Số khách hàng có khiếu nại và khiếu nại của họ được công ty giải quyết thoả đáng sẽ vẫn trung thành với công ty bạn đạt tỷ lệ lên đến 80%.

Phần mềm CRM - Những lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM

Từ những mục tiêu chủ yếu của CRM để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các công ty đạt hiệu quả tốt hơn, phần mềm CRM ra đời và trở thành công cụ quản lý quan hệ khách hàng đắc lực cho doanh nghiệp.

Phần mềm CRM là gì?

Phần mềm CRM là phần mềm được hỗ trợ bởi máy tính và ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quản lí, phân tích sự tương tác với dữ liệu của khách hàng. Phần mềm CRM là công cụ để doanh nghiệp xây dựng những chiến lược kinh doanh hiệu quả, tăng trưởng doanh số bán hàng trong kinh doanh trên cơ sở quản lý và chăm sóc tốt các mối quan hệ với khách hàng.

Những lợi ích phần mềm CRM mang lại cho doanh nghiệp

Có thể các nhà quản lý doanh nghiệp vẫn còn đang băn khoăn trong việc tìm cách quản lý khách hàng được hiệu quả nhất. Họ tìm đến giải pháp phần mềm CRM như một công cụ có thể giải quyết được vấn đề mà họ quan tâm. Sau đây là những lợi ích của phần mềm CRM mà ViecLamVui đã tổng hợp được.

Cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung

Tất cả thông tin chi tiết về khách hàng/khách hàng tiềm năng (địa chỉ, điện thoại, email, người liên hệ của khách hàng, họ tên, ngày sinh, sở thích cá nhân, mong muốn,..) đều được lưu trữ tập trung trên cùng một hệ thống CRM. Vì vậy, nhà quản lý và nhân viên dễ dàng tìm kiếm thông tin khách hàng mà mình cần.

Lưu trữ đầy đủ lịch sử tương tác với khách hàng/khách hàng tiềm năng

  • Đối với khách hàng tiềm năng: Lưu trữ thông tin kênh hoặc cách thức mà khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp đánh giá được kênh và cách thức hiệu quả khi muốn tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
  • Đối với khách hàng của công ty: Lịch sử các giao dịch, trao đổi với khách hàng đều được ghi lại trên hệ thống giúp cho nhân viên kinh doanh dễ dàng ghi nhớ chi tiết các cuộc nói chuyện với khách hàng để dễ dàng tiếp nối thông tin trong những lần liên hệ sau. 

Quản lý hiệu quả chiến dịch marketing, bán hàng và dịch vụ

Việc theo dõi hoạt động của khách hàng tiềm năng qua CRM và chủ động liên hệ khi thích hợp giúp cho đội ngũ nhân viên marketing và kinh doanh có thể xây dựng và quản lý những chiến dịch marketing, bán hàng phù hợp, đem lại hiệu quả kinh doanh cao.

Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp của công ty khi tiếp xúc với khách hàng

Với CRM system hoàn thiện, nhân viên của công ty có thể nhanh chóng truy cập vào từng hồ hơ của khách hàng và thông tin sản phẩm công ty. Việc cung cấp thông tin nhanh và chính xác vừa thoả mãn khách hàng vừa cho thấy tác phong chuyên nghiệp trong công việc.

Cung cấp các báo cáo, dự báo cần thiết phù hợp xu thế thị trường

Phần mềm CRM có thể tổng hợp những dữ liệu tạo ra các biểu đồ báo cáo, thống kê nhanh chóng. Từ các báo cáo thống kê này, doanh nghiệp sẽ xây dựng được những chiến lược kinh doanh thích hợp với nhu cầu thị trường, đem lại lợi nhuận doanh thu cao cho công ty.

Tiết kiệm thời gian và nguồn lực cho doanh nghiệp

Khi có hệ thống CRM, bạn sẽ không cần thao tác thủ công trong việc nhập dữ liệu thông tin khách hàng, thông tin tương tác và giao dịch với khách hàng vào những file dữ liệu riêng lẻ rất khó quản lý và tra cứu khi cần thiết. Mọi thông tin về khách hàng sẽ được tích hợp trên một hệ thống CRM duy nhất; dễ dàng và nhanh chóng tra cứu, sử dụng chỉ sau vài cú click chuột.

Những lưu ý để doanh nghiệp triển khai CRM thành công

  • Doanh nghiệp cần xác định rõ quy trình kinh doanh, quy trình xử lý công việc nội bộ trong doanh nghiệp để lựa chọn giải pháp CRM phù hợp. Có thể xem xét chức năng phù hợp và phát triển theo yêu cầu, quy trình riêng của doanh nghiệp.
  • Xây dựng được hệ thống dữ liệu khách hàng ngay từ đầu để xác định dữ liệu mà CRM cần quản lý bao gồm: thông tin liên lạc, các cơ hội kinh doanh, các giao dịch, chiến dịch, đầu mối và bất kỳ mối quan hệ hoặc quá trình nào đó cần được quản lý.
  • Xác định được tính chất dữ liệu cần nhập vào CRM system thoả mãn các điều kiện cần thiết như: Xử lý dữ liệu cũ thế nào? Dữ liệu khách hàng cũ lấy từ thời điểm thích hợp nào? Ngoài danh sách người liên hệ và thông tin công ty thì những loại thông tin nào cần nhập bổ sung?
  • Đào tạo thành thục cho nhân viên quản trị hệ thống cũng như những người dùng sử dụng hệ thống phục vụ cho công việc. Có thể thực hiện đào tạo nhiều lần để nhân viên có thể nắm rõ cách thức hoạt động của hệ thống CRM và thao tác thuận tiện nhất.

CRM và những câu hỏi thường gặp

CRM có thật sự cần thiết với doanh nghiệp?

Thị trường thực tế cho thấy rất nhiều công ty cùng kinh doanh một mặt hàng hay một dịch vụ nhưng có công ty thì thành công còn công ty khác thì thất bại. Tại sao lại có sự tương phản này?

Rất đơn giản, công ty thành công là vì công ty bán được nhiều sản phẩm hay dịch vụ do họ tìm kiếm được nhiều khách hàng và có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của họ; và thất bại là vì ngược lại. 

Vậy để tìm kiếm được nhiều khách hàng tiềm năng và có thể biến thành khách hàng thật sự của doanh nghiệp thì phải làm gì? Đó chính là nhờ sự hỗ trợ hiệu quả của phần mềm CRM - Quản lý quan hệ khách hàng.

Bạn có biết khi nào cần sử dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp?

Có lẽ bạn sẽ cảm thấy băn khoăn không biết có nên triển khai phần mềm CRM để quản lý hệ thống khách hàng trong công ty hay không? Để có thể xác định được sự cần thiết của hệ thống CRM đối với việc cải thiện và nâng cao sự hiểu biết về khách hàng, bạn hãy xem xét những yếu tố sau:

  • Bạn có xác định được chính xác khách hàng của mình là ai? Những nhu cầu cũng như mong muốn của họ đối với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp?
  • Việc quản lý thông tin khách hàng rời rạc, các chiến dịch marketing bán hàng không đạt hiệu quả.
  • Khách hàng của doanh nghiệp đi đến với đối thủ cạnh tranh.

Một phần mềm CRM tiêu chuẩn bao gồm những chức năng gì cần thiết cho doanh nghiệp?

CRM là quản lý quan hệ khách hàng, tuỳ theo mỗi hệ thống CRM khác nhau sẽ có những chức năng khác nhau. Tuy nhiên, CRM tập trung vào các chức năng chính sau:

  • Hỗ trợ bộ phận tiếp thị của doanh nghiệp xác định và nhắm đến mục tiêu khách hàng tốt nhất của họ.
  • Quản lý các chiến dịch, chương trình marketing và xác định các đầu mối liên hệ có chất lượng cho đội ngũ bán hàng. Xác định các khách hàng có lợi nhuận cao nhất và chuẩn bị được sự đáp ứng dịch vụ cao nhất.
  • Cho phép hình thành các mối quan hệ cá nhân với khách hàng thông qua các đầu mối liên hệ với mục đích là để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận. 
  • Cung cấp tự động các thông tin khách hàng cho đội ngũ nhân viên. Vì vậy, đội ngũ nhân viên có phản ứng tức thời đối với các giao dịch khách hàng, xây dựng mối quan hệ hiệu quả giữa các công ty, cơ sở khách hàng và đối tác.
  • Hỗ trợ tự động hóa các tác vụ thường xuyên trong việc giao dịch với khách hàng, tự động hóa các chương trình tiếp thị trực tuyến qua internet, điện thoại di động...

Làm thế nào để sử dụng hiệu quả phần mềm CRM?

Việc đầu tư phần mềm CRM không hẳn là bạn đã có được hệ thống CRM hiệu quả cho doanh nghiệp. Để phần mềm CRM "chạy" tốt thì cần phải có dữ liệu. Điều này có nghĩa là phải cập nhật thường xuyên thông tin về quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng vào phần mềm. 

Phần mềm CRM chỉ có thể đạt hiệu quả khi sử dụng nếu doanh nghiệp thật sự có một qui trình quản lý quan hệ khách hàng áp dụng trong tổ chức.

Việc ứng dụng CRM thật sự hiệu quả đối với ngành công nghiệp nào?

Theo nghiên cứu mới nhất cho thấy, các công ty trong lĩnh vực dịch vụ tài chính và viễn thông đang ứng dụng CRM phổ biến và hiệu quả nhất. Các công ty sản xuất hàng tiêu dùng và các công ty bán lẻ cũng đang tiếp cận và tìm kiếm giải pháp CRM thích hợp. Các công ty thuộc ngành công nghiệp nặng ít ứng dụng CRM nhất.

#CRMLaGi #HeThongCRM #PhanMemCRM #ViecLamChamSocKhachHang #ViecLamVuiWiki #ViecLamVui

Bạn có thể đăng tin tuyển dụng miễn phí, tìm việc làm miễn phí các vị trí công việc Chăm Sóc Khách Hàng. Bài viết thuộc danh mục ViecLamVui Wiki trên ViecLamVui
Đánh giá CRM là gì? Mục tiêu và lợi ích đạt được của doanh nghiệp khi ứng dụng hệ thống CRM
{average} điểm/{total} đánh giá Đánh giá để chúng tôi có những thông tin hữu ích hơn cho bạn
Chia sẻ lên mạng xã hội để tạo tín hiệu tốt cho bài viết của bạn
  • Twitter

  • MeWe

  • Linkedin

  • Pinterest

  • Reddit

  • WordPress

  • Blogger

  • Tumblr

  • Mix

  • Diigo

  • Trello

  • Flipboard

  • Instagram

  • Vkontakte

  • Facebook

Blog liên quan

Chăm Sóc Khách Hàng